search-bar

Innowacje

Handel detaliczny. Jak będziemy kupować w 2030 roku?

Handel przyszłości, nawet jeśli w masowym wydaniu nie będzie całkowicie polegał na technologii, postawi klienta i jego indywidualne potrzeby w centrum zainteresowania. Fizyczne sklepy, które ofertą produktową już dzisiaj nie mogą równać się z tą dostępną w Internecie, staną się komplementarnym do internetowego kanałem sprzedaży i... osobną formą rozrywki, w której handluje się emocjami, dba o doświadczenia klientów i buduje tożsamość marki. Zmiany zachodzą już dziś.

W 2017 roku – jak szacuje nowojorska agencja badawcza eMarketer – wartość globalnego rynku e-commerce tylko w handlu detalicznym osiągnęła 2,304 biliona dolarów, co stanowi wzrost o 24,8% w stosunku do roku poprzedniego. E-commerce to już 10,2% całkowitej sprzedaży detalicznej na świecie (w porównaniu z 8,6% rok wcześniej), więc – mimo że rynek ciągle rośnie – do osiągnięcia dominującej pozycji sporo mu brakuje.

Dzisiaj jednak, choć przez wiele lat fizycznym sklepom przepowiadano utratę znaczenia, nikt już się tego nie spodziewa. Giganci internetowego handlu – by wymienić jedynie największych takich Amazona i Alibabę – przeznaczają coraz większe środki na inwestycje w stacjonarne placówki, ufając, że technologia uwolni ich potencjał. Bo o ile nikt nie wierzy już, że tradycyjny handel umrze, o tyle nikt też nie łudzi się, że pozostanie taki, jakim znamy go dzisiaj. Co się zmieni?

Sklepy zamienią się w showroomy, a centra handlowe – w parki rozrywki

Handel przyszłości postawi klienta i jego indywidualne potrzeby w centrum zainteresowania. Fizyczne sklepy, które ofertą produktową już dzisiaj nie mogą równać się z tą dostępną w Internecie, staną się komplementarnym do internetowego kanałem sprzedaży i… osobną formą rozrywki, w której handluje się emocjami, dba o doświadczenia klientów i buduje tożsamość marki.

- Zmiany już zachodzą. Część sklepów przeradza się w magazyny, stając się przedłużeniem sprzedaży online, gdzie można jedynie odebrać towar, a część zamienia się w przestrzenie wystawiennicze. Nie jest jednak tak, jak myśleliśmy jeszcze kilka lat temu, że np. odzieżowe sklepy fizyczne będą się kurczyć - mówi Magdalena Frątczak, Senior Director, CBRE Poland. - Przeciwnie, działając zarówno online, jak i offline, poszerzają powierzchnie wystawienniczą, bo zwykle nadal chcemy zobaczyć towar, zanim go kupimy.

share share share

Przykładów nie trzeba szukać daleko. Jednym z najbardziej imponujących brand store’ów może pochwalić się Apple, do niedawna najdroższa marka na świecie. Swoje flagowe sklepy mają jednak także Samsung, Adidas czy Nike, a będą mieli wszyscy ci, którzy sprzedają nie tyle produkty, co idee, które im towarzyszą. Sposób, w jaki towary zostaną wyeksponowane, będzie jednym z kryteriów podjęcia decyzji zakupowej, bez względu na miejsce finalnej sprzedaży.

Stacjonarne sklepy będą więc morfować w showroomy albo brand store’y, od progu kształtujące wyobrażenie o marce i jej miejscu w świecie, a centra handlowe zamienią się w parki rozrywki, których oferta wykroczy poza standardy takie jak multipleks i strefa z fast foodem.

Równolegle jednak znaczenie tych wielkopowierzchniowych sklepów fizycznych, których dotychczasową przewagą konkurencyjną była bogata oferta produktowa dostępna od ręki, będzie się maleć. Szala konsumenckiej sympatii będzie przechylać się na korzyść sklepów internetowych, które ciągle usprawniają tzw. ostatnią milę, czyli wszelkie aspekty związane z dostawą produktów. Już dzisiaj zwykle oferują dostawę następnego dnia, a ten czas będzie się skracać. Amazon śmiało mówi o 30 minutach i dronach, ale bardziej prawdopodobny wydaje się ten sam dzień i system clik and collect lub dostawa autem – jeśli w 2030 roku jeszcze nie autonomicznym – to w modelu rozpowszechnionym przez Uber Eats.

Centra handlowe, by przetrwać, będą musiały zmienić swoje przeznaczenie, koncentrując się mniej na produktach a bardziej na usługach. Kluczowe stanie się więc umiejętne wykorzystanie zewnętrznych przestrzeni np. na tworzenie miejsc, w których można organizować koncerty, wydarzenia kulturalne lub zajęcia sportowe. Tego typu zabudowa – często wbrew zaleceniom architektów – dotychczas zwykle ustępowała idei wielkopowierzchniowych magazynów forsowanej przez deweloperów, ale zmiana w tym zakresie będzie wymuszona zmianę konsumenckich potrzeb.

Te zresztą też się zmieniają. Klienci, zwłaszcza z krajów rozwiniętych i rozwijających się, mając dostęp do produktów z całego świata, coraz częściej sięgają po te lokalne, naturalne i ręcznie robione. Wykorzystają to zarówno platformy internetowe (np. Etsy), umożliwiając rękodzielnikom sprzedaż swoich produktów, jak i tradycyjne centra handlowe (np. organizując tematyczne jarmarki) zaspokajając rozbudzoną potrzebę lokalności.

Centra handlowe, w przypadku Polski nie tylko ze względu na Internet, ale też na zakaz handlu w niedzielę, poszerzają ofertę restauracyjną, związaną z social life’m i aktywnością sportową. Powstają elementy, które mają przyciągnąć klientów także w niedziele, np. ścianki wspinaczkowe czy parki na zewnątrz – dodaje Magdalena Frątczak, Senior Director, CBRE Poland. Dobrym przykładem jest warszawska Arkadia, gdzie powstała duża dostępna z zewnątrz przestrzeń restauracyjna, która działa zupełnie niezależnie od handlowej.

Dane – złoto XXI wieku

Konsumenci będą oczekiwać od sklepów i sieci handlowych spersonalizowanych doświadczeń, a w zamian będą gotowi oddać część swojej prywatności. Dane już dzisiaj są monetyzowane masowo, ale zakres i precyzja ich wykorzystania będą rosły proporcjonalnie do liczby urządzeń i platform, z których będziemy korzystać. Informacje posłużą do zbudowania indywidualnego profilu konsumenta osadzonego w konkretnym kontekście, a w dalszej kolejności – dzięki Big Data i uczeniu maszynowemu – do automatyzacji procesów zakupowych i kreowania potrzeb. Wiedząc o zwyczajach konsumenta, będzie można „przypomnieć” mu o konieczności zakupu np. karmy dla psa, a w czasie wakacji być może również o „psim” hotelu. Co więcej, regularne sprawunki np. spożywcze mają szansę rozgrywać się niemalże w tle, dzięki wykorzystaniu inteligentnych urządzeń, które stale monitorując zasoby, w odpowiednim momencie będą mogły decydować ich uzupełnieniu.

Dane będą także wykorzystywane przez sklepy fizyczne do ulepszania i ujednolicania konsumenckiego user experience. Koncepcja linearnej „podróży” konsumenta straci bowiem na aktualności na rzecz „siatki”, ze względu na mnogość urządzeń takich jak komputery, smartfony, tablety, inteligentne zegarki, telewizory czy lodówki, z których każde finalnie może posłużyć za platformę zakupową. Fenomen ROPO (Research Offline, Purchase Online) stanie standardem, w którym wszystkie punkty styku z marką, te które zainicjowały proces sprzedażowy lub podtrzymały jego intencję, będą równie ważne co miejsce finalizacji transakcji. Sklepy będą więc zmuszone zadbać nie tylko o asortyment, ale także o intuicyjną nawigację i przyjemny design tak samo jak dzisiaj robią to strony internetowe. W USA to już się dzieje. Wallmart wykorzystuje uczenie maszynowe do optymalizacji tras dostaw, korzysta z technologii „face recognition” do rozpoznawania emocji klientów, a planuje – używać Internetu Rzeczy (Internet of Things) w celu monitorowania np. terminów wygaśnięcia produktów.

Robot zastąpi człowieka?

Zdecydowana większość rutynowych procesów wspomagających sprzedaż zostanie zautomatyzowana, ale algorytm w ciągu najbliższej dekady nie ma szans wyeliminować człowieka. Owszem, na większą skalą pojawią się chatboty a AI przejmie ogromną część zadań działów obsługi klienta, ale jednocześnie większego znaczenia nabiorą kompetencje tzw. miękkie, czyli twórcze rozwiązywania problemów, niestandardowe myślenia czy zarządzanie konfliktami. Sprzedawca z człowieka, który jedynie finalizował transakcje, zmieni się w personal shoppera, który powie nam, czego potrzebujemy.

 

- Rola sprzedawcy stanie się znowu taka, jak wtedy kiedy był to wyuczony zawód, wymagający szkolenia zarówno w kwestiach związanych z obsługą klienta, jak i znajomości produktu. Potem to się zmieniło i przez długie lata firmy na szkoleniach pracowników oszczędzały, redukując rolę sprzedawcy do kogoś, kto podaje towar z półki i podsuwa terminal - tłumaczy Magdalena Frątczak z CBRE. - Dzisiaj jakość obsługi klienta staje się jednak kluczową przewagą sklepów fizycznych nad internetowymi, zwłaszcza kiedy produkt jest skomplikowany, co jednak dotyczyć może zarówno kosmetyków, jak i sprzętów elektronicznych – podsumowuje.

share share share

Wypowiadali się:

Magdalena Frątczak

Senior Director, Retail Agency @CBRE

Magdalena jest ekspertką w opracowywaniu szytych na miarę rozwiązań dla sektora handlowego. W swojej karierze wspierała międzynarodowe sieci handlowe oraz inwestorów w zakresie rozwoju biznesu, rozwoju marki, a także przy opracowaniu strategii komercjalizacji obiektów. W obszarze jej specjalizacji znajdują się tematy związane ze współpracą z miastem, planowaniem przestrzeni miejskiej czy ścieżką zakupów konsumentów. Magdalena jest współautorką wielu ciekawych publikacji na temat zmian zachodzących na rynku handlowym, z perspektywy konsumentów czy inwestorów. W IDEA LAB pisze o trendach w branży handlowej, perspektywach dla tego sektora oraz zmianach, jakie czekają rynek w erze e-commerce

Zobacz ostatnie wypowiedzi naszego eksperta:

Handel detaliczny. Jak będziemy kupować w 2030 roku?
Komentarze Facebook
Czytaj więcej z kategorii Innowacje:

Jak policzyć korzyści z rozwiązań PropTech?

Big data dostarcza morza informacji do optymalizacji powierzchni. Sztuczna inteligencja ogranicza koszty, uruchamiając funkcjonalności, kiedy ktoś faktycznie zamierza z nich korzystać. A internet rzeczy potrafi mieć nieocenione znaczenie w employer brandingu. Nowoczesna technologia w biurze daje pracownikom i pracodawcom zupełnie nowe możliwości.

Najczęściej czytany

PropTech w biurze. Oszczędności i komfort pracy w jednym

Biometryka, big data, sztuczna inteligencja i Internet rzeczy. Nowoczesne technologie odważnie wkraczają do biur na całym świecie. W ubiegłym roku szacunkowa wartość tego rynku sięgnęła prawie 3 miliardów dolarów. A rozwiązania już dawno przestały służyć tylko ograniczaniu kosztów funkcjonowania.